一、指導(dǎo)思想

    以國家和湖北省相關(guān)文件精神為指導(dǎo)，以考核學(xué)生是否具備專業(yè)學(xué)習(xí)所必需的基礎(chǔ)素質(zhì)為目的，以“公開、公平、公正”為基本原則，精心組織，規(guī)范操作，為“潛江龍蝦萬師千店工程”選拔優(yōu)秀人才。

二、考核依據(jù)

（一）依據(jù)最新頒布施行的餐飲及相關(guān)食品加工業(yè)烹飪相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及餐飲行業(yè)經(jīng)營管理制度，具體包括：

（1）餐廳經(jīng)營管理制度

（2）餐廳設(shè)施與布局

（3）餐飲服務(wù)知識與技能

（4）菜單與廚房管理

（5）餐廳就餐服務(wù)管理

（6）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

（7）餐廳監(jiān)控管理制度

（8）餐飲產(chǎn)品市場管理

（9）餐飲產(chǎn)品市場營銷

（二）依據(jù)餐飲行業(yè)經(jīng)營管理具體崗位及崗位工作要求，具體包含：。

1. 崗位名稱：餐飲部經(jīng)理

 [崗位職責(zé)]

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部工作計劃和預(yù)算的制定和實施。圍繞酒店總體營銷策略，做好餐飲促銷工作，不斷提高對客服務(wù)水平，控制餐飲成本，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，完成各項經(jīng)營指標(biāo)；制定部門培訓(xùn)計劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能；加強(qiáng)與衛(wèi)生防疫等政府職能部門的聯(lián)系。

 [工作內(nèi)容]

組織制定餐飲工作計劃、預(yù)算；分析餐飲市場，組織制定餐飲價格和促銷計劃，并督導(dǎo)落實完成部門經(jīng)營指標(biāo)。

主持建立和完善各項規(guī)章制度、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，深入各餐廳聽取匯報并檢查工作，不斷提高餐飲對客服務(wù)水平和部門管理水平。

嚴(yán)格控制收支狀況，監(jiān)督采購和盤點，審批物品申購單及報價單，進(jìn)行有效的成本控制，降低費用，增加盈利。

根據(jù)市場需求，定期與廚師長及廚房各廚師研究新菜點，總結(jié)經(jīng)驗，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗。

安排和現(xiàn)場組織、指揮大型宴會、重要接待、部門級經(jīng)營管理活動。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)客史檔案管理，研究賓客需求，征集賓客意見，協(xié)調(diào)賓客關(guān)系，按權(quán)限處理賓客投訴，并跟進(jìn)落實，不斷改進(jìn)工作。

按照國家食品衛(wèi)生要求，做好餐飲部食品衛(wèi)生的管理工作。

做好設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的管理工作。

主持召開餐飲部每周例會與專題經(jīng)營會議，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指示，布置工作，協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作。

做好餐飲部與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合。

組織、指導(dǎo)餐飲部員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)；定期對下屬進(jìn)行績效評估。

做好部門所轄區(qū)域的節(jié)能督查和安全防火工作。

加強(qiáng)與衛(wèi)生防疫等政府職能部門的聯(lián)系，保證餐廳的運作符合政府部門的要求。

完成上級交辦的其他工作。

2. 崗位名稱：餐飲預(yù)訂員

[崗位職責(zé)]

負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂處的日常預(yù)訂工作，配合餐飲部做好促銷活動，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量并擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。

[工作內(nèi)容]

接聽訂餐電話，接待訂餐客人，積極推銷餐飲產(chǎn)品；做好訂餐記錄，并錄入餐飲預(yù)訂系統(tǒng)。

根據(jù)客人要求，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費用預(yù)算。

打印制作宴會菜單及賓客席位卡。

根據(jù)客人對既定預(yù)訂內(nèi)容提出的變動意見，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會通知單并通知有關(guān)部門。

對預(yù)訂進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)，并制作《餐飲預(yù)訂流量表潑送至相關(guān)部門》。

與有關(guān)部門溝通協(xié)作，盡最大努力滿足客人就餐及活動中的特別要求。

聯(lián)系、走訪客戶，拓展客源，宣傳、推銷賓館的餐飲產(chǎn)品，收集意見，分析整理后向經(jīng)理匯報。

定期對周邊餐飲市場進(jìn)行調(diào)研，對競爭對手進(jìn)行分析，并提交調(diào)研報告。

收集客人的銷售資料、宴會活動資料以及VIP客人的消費資料并整理存檔。

匯總、整理各餐廳上報的賓客信息，建立和完善餐飲部客史檔案，并報餐飲部經(jīng)理。

完成上級交辦的其他工作。

3. 崗位名稱：餐廳領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

帶領(lǐng)、督導(dǎo)餐廳所屬員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)；適時與賓客進(jìn)行有效溝通，為客人提供規(guī)范及個性化服務(wù)。

[工作內(nèi)容]

按質(zhì)、按量、按時完成餐廳副經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)。

檢查餐廳下屬員工儀容儀表、衛(wèi)生健康及出勤狀況，保證員工以飽滿的精神狀態(tài)面客。

根據(jù)副經(jīng)理授權(quán)召開班前會，開餐前，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項準(zhǔn)備工作。

熟悉菜單、酒水單，與備餐間、廚房協(xié)調(diào)合作。

搞好現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。

負(fù)責(zé)為客人提供點菜服務(wù)，向客人推薦特色菜品；負(fù)責(zé)對賬單進(jìn)行仔細(xì)核對，為客人提供結(jié)賬服務(wù)。

掌握客人就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，同賓客建立良好關(guān)系，適時于客人溝通，征求并反饋賓客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)；整理賓客資料上交餐廳錄入客史。

妥善處理一般投訴，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗。

落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生，檢查布草、餐具等物品的數(shù)量并做到及時補(bǔ)充。

餐廳營業(yè)結(jié)束后，召開班后會總結(jié)工作，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作。

協(xié)助餐廳部主管對員工實施培訓(xùn)和績效評估。

完成上級交辦的其他工作。

4. 崗位名稱：餐廳服務(wù)員

[崗位職責(zé)]

向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。

[工作內(nèi)容]

服從領(lǐng)班分配，了解當(dāng)天餐飲產(chǎn)品供應(yīng)情況，了解當(dāng)天接待賓客信息及服務(wù)要求，做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作。

負(fù)責(zé)餐廳上菜、酒水服務(wù)、餐間服務(wù)、結(jié)賬等的各項接待服務(wù)。

滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報。

在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員和廚師的協(xié)作，做好服務(wù)和補(bǔ)位工作。

關(guān)注客人，為其，其提供個性化的餐飲服務(wù)；記錄、整理客人，特別是列是VIP客人的消費特性，上交餐廳錄入客史。

開餐結(jié)束后，認(rèn)真做好餐廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境的干凈整潔。

做好餐廳餐具、布草、其它物品的補(bǔ)充、替換。

完成上級交辦的其他工作。

5. 崗位名稱：食品檢驗員

[崗位職責(zé)]

負(fù)責(zé)賓館食品、餐具的衛(wèi)生檢驗工作。

[工作成容]

每天對進(jìn)庫前的食品進(jìn)行衛(wèi)生抽檢，檢驗結(jié)果以檢驗報告形式記錄在案，檢驗報告當(dāng)天送管事部主管；如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，立即報告管事部主管處理。

每天對各餐廳、廚房的干凈餐具進(jìn)行衛(wèi)生抽檢，抽檢結(jié)果記錄在案；如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)時，及時上報管事部主管。

每逢大型宴會和重要接待任務(wù)，檢驗員應(yīng)跟班檢驗，餐前逐一抽檢各種食品和餐具，餐后每盤菜品留樣10克，留樣菜品至少冷藏保存48小時以上。

維護(hù)保養(yǎng)檢驗室設(shè)備和用具。

對檢驗資料建檔備查，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外泄露任何檢驗信息。

嚴(yán)格執(zhí)行檢驗室門禁制度，拒絕無關(guān)人員進(jìn)入檢驗室。

做好檢驗室的衛(wèi)生工作，保證檢驗室干凈、衛(wèi)生、空氣清新符合標(biāo)準(zhǔn)。

協(xié)助管事部主管聯(lián)系衛(wèi)生防疫部門，保證餐廳的運作符合國家要求。

完成上級交辦的其他工作。

6. 崗位名稱：庫房管理員

[崗位職責(zé)]

負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的領(lǐng)出、保管、發(fā)放和回收工作。

[工作內(nèi)容]

負(fù)責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進(jìn)、建賬及保管。

負(fù)責(zé)到賓館庫房打印領(lǐng)料單并提供給相應(yīng)餐廳。

匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證。

根據(jù)餐飲活動計劃，及時向各餐廳、廚房發(fā)放、借用所需的每餐具和器具。

做好借出餐具、器具的回收工作。

負(fù)責(zé)貴重餐具、器具的保管，參與金銀器的定期保養(yǎng)。

協(xié)助主管進(jìn)行管事部、各餐廳和廚房餐具用具及固定資產(chǎn)的定期盤點工作。

完成上級交辦的其他工作。

三、考核辦法

餐飲管理專業(yè)單獨招生考試總分700分，其中文化綜合考試210分（語文90分，數(shù)學(xué)90分，英語30分），技能考試490分（專業(yè)基礎(chǔ)知識100分，專業(yè)技能操作390分）。

四、考核內(nèi)容（及技能操作考核評分辦法）

以中職畢業(yè)生從業(yè)能力為立足點，實現(xiàn)技能考試內(nèi)容與中職畢業(yè)生從業(yè)技能的需要相互兼容，在識記、理解、運用、綜合運用各個層面，充分融合專業(yè)知識和技能操作的職業(yè)技能要素，合理運用專業(yè)知識考試、技能操作測量手段，將專業(yè)知識融入技能操作考試內(nèi)容，將技能操作融入專業(yè)知識考試內(nèi)容。

第一部分：餐飲管理專業(yè)基礎(chǔ)知識考試內(nèi)容與評分辦法

一、餐飲基礎(chǔ)知識

（一）餐飲行業(yè)基礎(chǔ)知識

1.餐飲業(yè)；

2.餐飲管理主要的崗位

3.餐飲工作人員職業(yè)素質(zhì)與能力

（二）餐廳基礎(chǔ)知識

1.餐廳常用設(shè)備；

2.餐廳種類。

（三）餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識

1.餐飲菜肴知識；

2.餐飲衛(wèi)生知識

3.餐飲酒水知識。

（四）餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識

1.餐飲服務(wù)基本技能；

2.餐飲服務(wù)方式。

（五）菜單與廚房基礎(chǔ)知識

1.菜單知識；

2.廚房知識。

（六）食品安全基礎(chǔ)知識

1.食品安全的基本要求；

2.食品的保鮮和保藏的方法。

二、餐飲管理知識

（一）餐飲經(jīng)營管理知識

（二）餐飲從業(yè)人員管理知識

（三）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理知識

（四）餐飲成本管理知識

（五）餐飲產(chǎn)品管理知識

1.餐飲產(chǎn)品市場定位；

2.餐飲產(chǎn)品市場營銷。

（六）食品安全管理知識

1.餐飲企業(yè)的衛(wèi)生要求；

2.餐飲從業(yè)人員職業(yè)道德；

3.《中華人民共和國食品安全法》及其他與食品安全的相關(guān)法律法規(guī)的基本內(nèi)容。

二、試卷結(jié)構(gòu)及分值

1．單項選擇題

20小題，每小題3分，共60分。

2.判斷題

10小題，每小題3分，共30分。

3.知識問答題，每小題10分，共10分

八、專業(yè)知識考試樣卷（詳見附件1）

 

 

 

第二部分技能操作考試內(nèi)容與評分辦法

一、餐飲管理技能操作考試內(nèi)容

（一）餐飲禮儀展示

1.自我介紹

2.禮儀展示

（二）餐飲服務(wù)技能模擬

1.預(yù)定；

2.問候；

3.引領(lǐng)；

4.餐中服務(wù)：香煙服務(wù)，撤筷子套服務(wù)，換餐具服務(wù)

（三）餐飲管理技能

1.處理投訴；

2.產(chǎn)品市場營銷；

3.突發(fā)情況處理。

二、實操考試內(nèi)容及分值比例

1．自我介紹及餐飲禮儀展示

2. 服務(wù)情景模擬（準(zhǔn)備男女兩位考試助手，扮演顧客）

（1）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

（2）問候客人

（3）引領(lǐng)客人

3. 餐飲突發(fā)事件處理問答，

三、技能操作考試樣卷（詳見附件2）

附件1：專業(yè)知識考試樣卷

附件2：技能操作考試樣卷

 

附件1：專業(yè)基礎(chǔ)知識考試樣卷及參考答案

江漢藝術(shù)職業(yè)學(xué)院2017年單獨招生考試

餐飲管理專業(yè)專業(yè)知識考試樣卷

一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題3分，共60分；在每小題列出的四個備選答案中僅有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題前的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分）

1．宴會廳堂中的各種裝飾與設(shè)備都是為（     ） ．

Ａ．提高宴會氣氛?。拢嫱羞M(jìn)餐情趣　Ｃ．客人服務(wù)的?。模岣咧取?nbsp;

2．葵花是有朝氣的象征，代表著（     ） 。

Ａ．滿園春色?。拢蟮匕蝗弧。茫鷻C(jī)勃勃?。模疸y富貴　

3．設(shè)計西餐廳布局之前，首先應(yīng)確立餐廳的經(jīng)營性質(zhì)，如快餐廳則需要保持（     ）的氣氛。

Ａ．享受?。拢疅崃?Ｃ．明快?。模疁剀啊?

4．四川菜其風(fēng)味清．鮮、醇、濃并重，并以善用（     ） 著稱。

Ａ．麻辣 Ｂ．香辣 Ｃ．鮮辣 Ｄ．甜辣

5．雖然各餐飲企業(yè)所采用的（     ）各異，但最終目標(biāo)都是多吸引賓客，多增加本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

A ．銷售方式 B ．競爭方式 C．買賣方式 D ．管理方式 

6．餐廳用餐的客人不論時間是否充裕，都希望餐廳的服務(wù)工作快捷，并且是（     ）。

A ．快速的 B ．敏捷的 C ．高效率的 D ．衛(wèi)生的

7．餐廳服務(wù)員在服務(wù)中能否得到客人的贊許或認(rèn)可，在很大程度上取決于是否懂得如何去保護(hù)、滿足客人的（     ）要求。

A ．自信心 B ．自尊心 C ．自制力 D ．自主性

8、餐廳最根本的經(jīng)營作風(fēng)是（  　  ）。

A、賓客至上   B、誠實守信   C、突出特色   D、注重營銷

9、餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用后，憑生理和心理的滿足程度來評價質(zhì)量的優(yōu)劣這表明餐飲服務(wù)具有（      ）。

A、無形性     B、主觀性       C、直接性      D、一次性

10、在餐廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置時，主要通過（    ）來明確各個崗位的工作內(nèi)容和任務(wù)。

A、崗位設(shè)置     B、人員配備     C、工作描述    D、市場調(diào)研

11、服務(wù)中，（ 　）為客人掛衣服時，應(yīng)拿衣服的內(nèi)側(cè)，待客人坐好后調(diào)整主要賓客的位置。

A、主管       B、領(lǐng)班        C、迎賓員     D、值臺員

12、( 　　)是整個服務(wù)工作的靈魂人物，處于餐飲企業(yè)組織中上下溝通、前后溝通的關(guān)鍵崗位，直接影響到餐飲企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

A、主管       B、領(lǐng)班         C、餐廳經(jīng)理     D、員工

13、餐廳客人打架，以下處理不正確的是（    ）。

A、餐廳內(nèi)部管理者能解決的盡量不要叫安全部出警，以免激化雙方矛盾。

B、能不報警的盡量在店內(nèi)解決，必須酒店及雙方客人的利益都要兼顧，要充分意識到：來的都是客，和氣方能生財。

C、公安人員未來之前，要協(xié)助安全部，穩(wěn)住局面，保護(hù)好現(xiàn)場，敢于做證。

D、發(fā)現(xiàn)客人要打架，馬上報告派出所。

14、客人輕微醉酒時，應(yīng)（      ）。

A、將桌子上的餐飲具移至離客人較遠(yuǎn)處，以防客人打碎、劃傷。

B、勸其同伴及早送其回家。

C、撥打“120”，

D、適當(dāng)提醒客人，建議更換其它不含酒精的飲品。

15、餐廳客人物品丟失，當(dāng)值人員應(yīng)（     ）。

A、如果客人要求報警。首先餐廳管理者應(yīng)報告安全部，要由安全部出面，以示重視。如果客人堅持要報警，則由安全部負(fù)責(zé)人與派出所聯(lián)系，當(dāng)值人員要做好證人，并保護(hù)好現(xiàn)場。

B、馬上聯(lián)系派出所。

C、裝作不知道。

D、檢查其他客人。

16、餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中運用語言的情感因素可以提高企業(yè)             （    ）

A  名譽(yù)   B  利益   C  效益   D  信譽(yù)

17、（    ）是富貴的象征，代表著雍容華貴。

    A  荷花   B  桂花   C  牡丹   D 百合

18、人們視其華貴、典雅、嬌艷、幽雅的顏色是（   ）

    A  紫色    B  橙色  C  紅色  D  黃色

19、如果企業(yè)能精簡人員或者雇用（    ），勞動分配率就會降低，勞動分配率低，則勞動生產(chǎn)率越高。                                         

    A  高薪職工   B  低薪職工  C  義務(wù)工  D  臨時工

20、飲食是人類的第一需求，只有吃飽、吃好、吃得有營養(yǎng)，符合人體需要，才能保證人的身體健康和人的（     ）。                               

    A  生活質(zhì)量   B  生命質(zhì)量   C  生活品質(zhì)   D  生命品質(zhì)

二、判斷題（本大題共10小題，每小題3分，共30分；判斷下列命題正誤，對確劃“√”，錯誤劃“×”。）

1、 對性急求快的就餐賓客在上菜時要突出一個“快”字，這類客人一般在價格、品種上比較計較。                                             （  ）

2、餐臺上鋪設(shè)臺布，可以保持清潔，使客人賞心悅目，整個進(jìn)餐環(huán)境的氣氛也因此顯得典雅和高貴。                                         （     ）

3、在宴會廳堂，光線一般以冷色為佳，它可以引起人們的食欲。    （    ）

4、民族風(fēng)味主要包括以少數(shù)民族飲食文化及其習(xí)俗為特色的菜品風(fēng)味（    ）  

5、對于就餐的殘疾客人，服務(wù)人員應(yīng)最大的同情心向他們提供細(xì)致入微的服務(wù)。       

                                                              （    ）   

6、當(dāng)宴會廳出現(xiàn)火災(zāi)險情時，服務(wù)員應(yīng)迅速撥打火警電話119或報警電話110。

                                                             （    ）   

7、為了便于賓客就餐期間認(rèn)準(zhǔn)臺面，臺號和席次卡應(yīng)自始至終放置在餐臺上。

                                                             (     )

8．餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑。      (   )

9、餐飲企業(yè)的崗位設(shè)置應(yīng)該做到因人設(shè)崗。                     （    ）

10、中國菜肴總的特點是：色、香、味、形、器具佳、品種繁多，風(fēng)味獨特，烹法變化多端，運用靈活。                                        （    ）

三、知識問答題（本大題共1小題，共10分）

1. 餐飲推銷要注意什么?

答：

 

 

 

 

餐飲管理專業(yè)模擬試卷參考答案

一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題3分，共60分）

1-5、BCCAB 6-10、CBBAC 11-15、DCDDA  16-20、CCABB

二、判斷題（本大題共10小題，每小題3分，共30分）

1、× 2、√ 3、×4、√5、× 6、× 7、× 8、√ 9、× 10、√

三、知識問答題（本大題共1小題，共10分）

答：（答題要求：條理清晰，體現(xiàn)行業(yè)特點）

   1、語言禮貌、態(tài)度和藹、友善

   2、盡量推銷各種特別推薦菜肴

   3、從價格高、成本低的菜肴開始

   4、不允許催促客人

   5、當(dāng)客人接受建議和推薦時，要禮貌地致謝

 

 

附件2：        

餐飲管理專業(yè)技能操作考試樣卷

餐飲管理專業(yè)用卷 

一、自我介紹

二、餐飲禮儀展示

從站姿，坐姿，走姿中抽選一個展示

三、餐飲服務(wù)技能模擬

從以下試題中隨機(jī)抽取一道題目進(jìn)行情景模擬，需要兩名男女考試助手扮演客人。

1.接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

2.問候客人

3.引領(lǐng)客人

四、餐飲事件處理題

    從以下試題中隨機(jī)抽取一道題目解答

1. 事件：客人要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡應(yīng)當(dāng)如何處理？

2. 事件：賓客在餐廳向服務(wù)員咨詢飯店KTV的服務(wù)應(yīng)如何處理？

3. 事件：賓客到達(dá)餐廳入口處，隨領(lǐng)位員進(jìn)入餐廳，在行進(jìn)過程中詢問餐廳概況；在領(lǐng)位員選定某個合適位置后，并可要求做到餐廳中比較僻靜、偏遠(yuǎn)的區(qū)域，或要求進(jìn)入包房（這時賓客的實際人數(shù)達(dá)不到包廂最低的人數(shù)要求。）應(yīng)當(dāng)如何處理？

4. 事件：賓客在點菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不適宜打包為由，要求退掉某道菜肴應(yīng)該如何處理？

二、參考答案及評判標(biāo)準(zhǔn)

1.自我介紹（50分）

（1）吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)（20分）

（2）介紹符合行業(yè)特色，邏輯清晰（20分）

（3）介紹有創(chuàng)新，印象深刻（10分）

2.禮儀展示（100分）

站姿的基本要求：

（1）立正站直。頭、頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面街垂直，身體的重心在兩腿之間，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心掌，或采用體前交叉的握腕式站立。

    （2）立腰。胸微挺，腰微收，提臀。

    （3），呈丁字步站立或腳跟并攏，腳尖微向外側(cè)。男士也可將兩腳分開與肩同寬，雙手垂與體側(cè)或雙手別于后腰處，兩手在后腰處相握。

走姿的基本要求：

    （1）坐相要正端正，上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，雙腿距離與肩寬大致相等。

（2）入座時走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳略向后退，輕穩(wěn)就座。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（3）女子落座雙膝并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。

（4）坐在椅子上，一般只坐滿椅子的2/3，不要靠背。

（5）可選用上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ叫纬蓛?yōu)美的S型坐姿。

坐姿的基本要求：

（1）挺胸，抬頭，收腹，使身體略向上提，目視前方，雙肩水平，重心放在腳掌前部。

（2）女士走直線交叉步。

（3）步幅不要過大，以一個腳長為宜；步頻相對穩(wěn)定。

（4）靠右行走，遇賓客應(yīng)主動問好，不要搶道。

（5）上下樓梯時腰要立、背要直、頭要正，手不要扶欄桿。

3.餐飲服務(wù)技能情景模擬（150分）

（1）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

鈴響三聲內(nèi)接聽電話，語言清晰，準(zhǔn)確報出所在崗位：

“早上好/下午好/晚上好，這里是**包廂，有什么可以幫您？”

（2）問候客人

遵循女士優(yōu)先的原則，

知道姓氏，則應(yīng)姓氏稱呼，

知道職務(wù)或頭銜，應(yīng)以姓氏加職務(wù)或頭銜稱呼。

（3）引領(lǐng)客人

問候客人—確定客人的預(yù)訂—引領(lǐng)客人—拉椅讓坐

右手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時應(yīng)說：“這邊請，先生/女士。”

在客人前方1m-1.5m之間，行進(jìn)中適時關(guān)注客人

4.突發(fā)事件處理問答：（90分）

從已有的命題中隨機(jī)抽選一個回答

（1）處理措施能體現(xiàn)行業(yè)特征，有禮貌（30分）

（2）處理措施具有實際操作性（50分）

（3）富有創(chuàng)新（10分）